Arifin, Tatang (2018) Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada nasabah Simpedes Bank BRI KCP Wlingi Kab. Blitar. Sarjana thesis, STIE Kesuma Negara Blitar.
|
Text
HALAMAN DEPAN.pdf Download (642kB) | Preview |
|
|
Text
BAB 1.pdf Download (115kB) | Preview |
|
![[img]](http://repository.stieken.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (163kB) |
|
|
Text
BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (119kB) |
|
|
Text
BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (273kB) |
|
|
Text
BAB 5.pdf Download (78kB) | Preview |
|
|
Text
DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (86kB) | Preview |
Abstract
Persaingan perusahaan semakin ketat dalam industri perbankan industri yang bergerak di bidang jasa sangatlah penting untuk memperhatikan kualitas pelayanan, karena berhubungan langsung dengan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan yang kemudian timbul loyalitas dari pelanggan yang menggunakan jasa tersebut. Pengaruh kualitas layanan kepada pelanggan dikatakan sangat penting karena baik buruknya kualitas pelayanan yang ditawarkan akan berpengaruh terhadap kepercayaan dan kesetiaan pelanggan (loyalitas pelanggan). Penelitian ini dilakukan kepada nasabah Bank BRI KCP Wlingi Kab. Blitar. Tujuan penelitian ini adalah tidak lain untuk mengetahui hubungan yang terjadi antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, serta kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil analisa ini menujukan bahwa variabel kualitas pelayanan Bank BRI KCP Wlingi perlu segera ada perbaikan karena dari hasil pengolahal data kuesioner nilai ratarata variabel kualitas pelayanan 3,62 masih dibawah 4,00. Bila dilihat per item nilai yang mendapatkan nilai terendah adalah kurangnya memberikan rasa aman dalam bertransaksi. Hal ini menujukan bahwa pegawai kurang dalam memberiakan kualitas pelayanan. Dari variabel kepuasan pelanggan juga perlu dibenahi. Terlihat dari nilai mean item terendah terlihat pada pernyataan pelayanan yang diberikan Bank BRI KCP Wlingi menumbuhkan rasa percaya para pelanggan, dengan nila mean 3,53 yang masih di bawah rata-rata. Variabel loyalitas pelanggan perlu ada penambahan, karena nilai mean item masih dibawah rata-rata. Sedangkan bila dilihat dari nilai mean item terendah 3,3 yang mana ada dua pernyataan . Saya senang melakukan transaksi di Bank BRI KCP Wlingi dan Saya akan mengajarkan pada anak saya menabung di Bank BRI KCP Wlingi. Penelitian ini membuktikan bahwa Bank BRI KCP Wlingi perluadanya peningkatan secara terus menerus dalam kualitas pelayanan yang diberikan dan rasa kepuasan pelanggan, agar menghasilkan pelanggan yang loyalitas terhadap Bank BRI KCP Wlingi maka perbaikan kualitas pelayanan harus lebih ditingkatkan lagi. Pimpinan Bank BRI KCP Wlingi disarankan untuk mengarahkan para pegawai agar dapat memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi kepada para pelanggan dengan berupaya memehami keinginan pelanggan dan tidak membiarkan pelanggan menunggu lama. Pegawai diharapkan mampu memberikan kemudahan pelayanan dalam akses pelayanan keuangan. Diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga memunculkan atau memupuk rasa loyalitas pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Creators: |
|
||||||||
| Contributors: |
|
||||||||
| Additional Information: | Pembimbing : Sandi Eka Suprajang, SE., MM. | ||||||||
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas layanan, Kepuasan pelanggan dan Loyalitas Pelanggan | ||||||||
| Subjects: | Manajemen | ||||||||
| Divisions: | Program Studi Manajemen | ||||||||
| Depositing User: | Editor Fuat Jizen | ||||||||
| Date Deposited: | 18 Jun 2019 03:04 | ||||||||
| Last Modified: | 15 Jun 2020 03:17 | ||||||||
| URI: | http://repository.stieken.ac.id/id/eprint/191 |
Actions (login required)
 |
View Item |