Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada PT. Mandala Multifinance, Tbk. Cabang Blitar

Yuwono, Deni (2014) Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada PT. Mandala Multifinance, Tbk. Cabang Blitar. Sarjana thesis, STIE Kesuma Negara Blitar.

	Text HALAMAN DEPAN.pdf Download (967kB)
	Text BAB 1.pdf Download (188kB)
	Text BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (201kB)
	Text BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (154kB)
	Text BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (317kB)
	Text BAB 5.pdf Download (39kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (36kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (362kB)

Abstract

Kualitas pelayanan menjadi komponen utama dalam menarik minat konsumen sehingga kemampuan karyawan dalam memberikan kualitas pelayanan yang baik perlu diperhatikan. Perusahaan yang kurang memperhatikan atau memberikan pelayanan yang baik akan menghadapi berbagai permasalahan kompleks. Umumnya pelanggan yang merasa tidak puas terhadap pelayanan akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan hal itu akan menimbulkan penilaian yang kurang baik serta berdampak buruk pada produktifitas perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan secara langsung terhadap kepuasan nasabah dan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan secara tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepusaan nasabah pada PT.Mandala Multifinance.Tbk Cabang Blitar. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, yaitu metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat posivitisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu. Variabel independent pada penelitian ini ialah kualitas pelayanan yang meliputi kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan empati, sedangkan variabel dependent yaitu kepuasan dan loyalitas nasabah. Dalam penelitian ini, populasi adalah nasabah PT.Mandala Multifinance.Tbk yang melakukan transaksi pembiayaan dari bulan Januari 2013-Desember 2013. Jumlah sampel yang diambil adalah yang melakukan pembiayaan di PT.Mandala Multifinance.Tbk Cabang Blitar sebanyak 96 nasabah. Analisa data menggunakan Path analysis atau analisis jalur dengan metode OLS. Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan berturut-turut adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility.Variabel (Y2) loyalitas nasabah dipengaruhi oleh variabel (X) kualitas layanan dan variabel (Y1) kepuasan nasabah. variabel (X) kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel (Y2) loyalitas nasabah dapat dilihat dari koefisien path bertanda positif menjadi indikasi bahwa semakin tinggi kualitas layanan maka semakin tinggipula loyalitas nasabah. Sedang variabel (Y1) kepuasan nasabah berpengaruh terhadap variabel (Y2) loyalitas nasabah. Hal itu dapat dilihat dari koefisien path bertanda positif yang mengindikasikan semakin tinggi kepuasan nasabah berakibat semakin tinggi pula loyalitas nasabah.Saran bagi perusahaan ialah melakukan training secara berkala minimal satu bulan sekali kepada karyawannya, menambah tenaga surveyor untuk menambah kecepatan dalam proses survey, dan juga menempatkan karyawannya untuk bertugas sebagai delivery service.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Creators:	Creators NIM Email Yuwono, Deni NIM10221006 UNSPECIFIED
Contributors:	Contribution Contributors NIDN/NIDK Email Thesis advisor Suprajang, Sandi Eka NIDN0703018701 UNSPECIFIED
Uncontrolled Keywords:	kualitas layanan, kepuasan, loyalitas
Subjects:	Manajemen
Divisions:	Program Studi Manajemen
Depositing User:	Editor Fuat Jizen
Date Deposited:	03 Dec 2020 05:32
Last Modified:	03 Dec 2020 05:32
URI:	http://repository.stieken.ac.id/id/eprint/624

Actions (login required)

View Item